Profesjonalna Obsługa Klienta i Budowanie Relacji - Szkolenie

Szczegóły Profesjonalna Obsługa Klienta i Budowanie Relacji - Szkolenie - W ciągu tygodnia - Warszawa - Mazowieckie

• Szczegółowe informacje
  Do kogo kierowane jest szkolenie:Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników biur obsługi klienta, którzy na co dzień „załatwiają” interesantów. Uczestnicy szkolenia dowiedzą się, na czym polega profesjonalna obsługa klienta i nauczą się jej zasad. Poznają mechanizmy prawidłowej komunikacji interpersonalnej, metody tworzenia przyjacielskiej, życzliwej atmosfery obsługi klienta oraz sposoby radzenia sobie z klientem trudnym. W zależności od grupy docelowej szkolenie może położyć większy nacisk na elementy sprzedażowe lub związane z obsługą klienta odwiedzającego firmę (obsługa serwisowa, reklamacyjna, rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klienta, itp).
  
  Cele szkolenia: Wzmocnienie pewności siebie i dostarczenie pomocnych narzędzi metodologicznych pozwalających na pielęgnowanie efektywnej współpracy z klientami. Uczestnicy szkolenia nauczą się aranżować spotkania biznesowe, prowadzić strategiczne rozmowy z klientami i swobodnie reagować na zmieniające się sytuacje marketingowe.
  
  Nowoczesne podejście do klienta a jego oczekiwania
  

  1. Co to znaczy być opiekunem klienta w mojej firmie?
     • Strategiczne znaczenie funkcji opiekuna klienta
     • Sukces osobisty i sukces firmy
     • Standardy obsługi – rzeczywistość a wymagania klientów

  1. Rynek, na którym działa firma i rodzaje klientów
     • Moja firma w jej sytuacji rynkowej
     • Charakterystyka potencjalnego rynku (profil klienta, obszar, mocne strony i zagrożenia)
     • Konkurencja
     • Klasyfikacja i identyfikacja klientów

  1. Co to znaczy „zorientowanie na klienta”?
     • Kim jest klient i dlaczego jest tak ważny?
     • Zaspokajanie potrzeb klienta, czy wyprzedzanie potrzeb klienta?

  1. Nowoczesny sprzedawca a sprzedawca sprzed 10 lat
     • Nowe relacje z klientami
     • Klient częścią firmy (wykorzystanie metod prosumpcji w kontaktach z klientami)

  1. Wizerunek własny i wizerunek firmy
     • Kreacja wizerunku własnego i wizerunku firmy: zachowanie, ubiór, wygląd, postawa, nastawienie psychiczne - wpływ na osiągniecie sukcesu w biznesie
     • Każdy opiekun kluczowych klientów ambasadorem firmy
     • Problem identyfikacji z firmą

  Profesjonalna obsługa klienta
  

  1. Pierwsze kroki - przygotowanie się do spotkania z klientem
     • Strategia nawiązywania kontaktu z potencjalnymi klientami
     • Opracowanie strategii rozmowy dopasowanej do klienta (identyfikacja typu klienta)
     • Zbieranie informacji o kliencie i ich praktyczne wykorzystanie.
     • Docieranie do sedna problemu/sprawy klienta
     • Podstawowe zasady skutecznej komunikacji werbalnej, czyli „jak mówić, aby cię zrozumiano”
     • 10 praktycznych rad przed spotkaniem
     • Merytoryczne przygotowanie się do spotkania z klientem (określenie celu następnego spotkania, przygotowanie listy pytań, przygotowanie oferty)

  1. Kontakt bezpośredni z klientem - sztuka pozyskiwania uwagi i sympatii
     • Psychologiczne podstawy podejścia do klienta
     • Umiejętność słuchania jako podstawa konstruktywnego porozumienia
     • Tzw. „słowa-klucze” w kontaktach z klientem
     • Omijanie barier komunikacyjnych
     • Umiejętne wykorzystanie „mowy ciała”
     • Elementy komunikacji proksemicznej, czyli manipulowanie przestrzenią

  1. Profesjonalna prezentacja oferty/rozwiązania problemu klienta
     • Identyfikacja potrzeb klienta
     • Zasady profesjonalnej prezentacji
     • Metody operowania mocnymi i... słabszymi stronami produktu
     • Umiejętność kompetentnej argumentacji (zamiana zalet na korzyści dla klienta)
     • Umiejętność odpierania zastrzeżeń
     • „Dlaczego tak drogo?” - sposoby odpowiadania na obiekcje cenowe klientów

  Socjotechniki oraz psychologiczne narzędzia wpływu oraz zasady etyki stosowania ich wobec klientów
  

  1. Wykorzystanie zjawiska „aureoli”

  1. Taktyki oparte na regule wzajemności i zobowiązania

  1. Reguła zaangażowania i metoda „stopy w drzwiach”

  1. Wykorzystanie w reguły kontrastu

  1. Manipulowanie regułą niedostępności

  1. Zasada „słuszności społecznej”

  1. Taktyki oparte na regule autorytetu

  Tzw. „trudny klient” - praktyczne rady w sytuacjach konfliktogennych
  

  1. Psychologia łagodzenia konfliktów

  1. Reagowanie na krytykę

  1. Przyjmowanie reklamacji

  1. Sztuka konstruktywnego załatwiania problemów związanych ze sprzedażę.

  Tzw. „trudny klient” - praktyczne rady w sytuacjach konfliktogennych
  

  1. Opieka posprzedażna

  1. Jak wypracować sobie pozycję stałego „doradcy” klienta

  1. Zasady utrzymywania stałych dobrych kontaktów z istniejącymi klientami

  1. Metody włączania istniejących klientów w proces pozyskiwania nowych

  
  

Inne informacje związane z obsługa klienta