Home > Kursy i Szkolenia > Obsługa Klienta > Warszawa > Profesjonalna Obsługa Klienta i Budowanie Relacji - Szkolenie - Warszawa - Mazowieckie

Profesjonalna Obsługa Klienta i Budowanie Relacji - Szkolenie

Bezpośredni kontakt z przedstawicielem Pro Semper Sp. z .o.o.

Aby się skontaktować, należy najpierw zaakceptować Politykę prywatności

Szczegóły Profesjonalna Obsługa Klienta i Budowanie Relacji - Szkolenie - W ciągu tygodnia - Warszawa - Mazowieckie

  • Szczegółowe informacje
    Do kogo kierowane jest szkolenie:Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników biur obsługi klienta, którzy na co dzień „załatwiają” interesantów. Uczestnicy szkolenia dowiedzą się, na czym polega profesjonalna obsługa klienta i nauczą się jej zasad. Poznają mechanizmy prawidłowej komunikacji interpersonalnej, metody tworzenia przyjacielskiej, życzliwej atmosfery obsługi klienta oraz sposoby radzenia sobie z klientem trudnym. W zależności od grupy docelowej szkolenie może położyć większy nacisk na elementy sprzedażowe lub związane z obsługą klienta odwiedzającego firmę (obsługa serwisowa, reklamacyjna, rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klienta, itp).

    Cele szkolenia: Wzmocnienie pewności siebie i dostarczenie pomocnych narzędzi metodologicznych pozwalających na pielęgnowanie efektywnej współpracy z klientami. Uczestnicy szkolenia nauczą się aranżować spotkania biznesowe, prowadzić strategiczne rozmowy z klientami i swobodnie reagować na zmieniające się sytuacje marketingowe.

    Nowoczesne podejście do klienta a jego oczekiwania
    1. Co to znaczy być opiekunem klienta w mojej firmie?
      • Strategiczne znaczenie funkcji opiekuna klienta
      • Sukces osobisty i sukces firmy
      • Standardy obsługi – rzeczywistość a wymagania klientów
    1. Rynek, na którym działa firma i rodzaje klientów
      • Moja firma w jej sytuacji rynkowej
      • Charakterystyka potencjalnego rynku (profil klienta, obszar, mocne strony i zagrożenia)
      • Konkurencja
      • Klasyfikacja i identyfikacja klientów
    1. Co to znaczy „zorientowanie na klienta”?
      • Kim jest klient i dlaczego jest tak ważny?
      • Zaspokajanie potrzeb klienta, czy wyprzedzanie potrzeb klienta?
    1. Nowoczesny sprzedawca a sprzedawca sprzed 10 lat
      • Nowe relacje z klientami
      • Klient częścią firmy (wykorzystanie metod prosumpcji w kontaktach z klientami)
    1. Wizerunek własny i wizerunek firmy
      • Kreacja wizerunku własnego i wizerunku firmy: zachowanie, ubiór, wygląd, postawa, nastawienie psychiczne - wpływ na osiągniecie sukcesu w biznesie
      • Każdy opiekun kluczowych klientów ambasadorem firmy
      • Problem identyfikacji z firmą
    Profesjonalna obsługa klienta
    1. Pierwsze kroki - przygotowanie się do spotkania z klientem
      • Strategia nawiązywania kontaktu z potencjalnymi klientami
      • Opracowanie strategii rozmowy dopasowanej do klienta (identyfikacja typu klienta)
      • Zbieranie informacji o kliencie i ich praktyczne wykorzystanie.
      • Docieranie do sedna problemu/sprawy klienta
      • Podstawowe zasady skutecznej komunikacji werbalnej, czyli „jak mówić, aby cię zrozumiano”
      • 10 praktycznych rad przed spotkaniem
      • Merytoryczne przygotowanie się do spotkania z klientem (określenie celu następnego spotkania, przygotowanie listy pytań, przygotowanie oferty)
    1. Kontakt bezpośredni z klientem - sztuka pozyskiwania uwagi i sympatii
      • Psychologiczne podstawy podejścia do klienta
      • Umiejętność słuchania jako podstawa konstruktywnego porozumienia
      • Tzw. „słowa-klucze” w kontaktach z klientem
      • Omijanie barier komunikacyjnych
      • Umiejętne wykorzystanie „mowy ciała”
      • Elementy komunikacji proksemicznej, czyli manipulowanie przestrzenią
    1. Profesjonalna prezentacja oferty/rozwiązania problemu klienta
      • Identyfikacja potrzeb klienta
      • Zasady profesjonalnej prezentacji
      • Metody operowania mocnymi i... słabszymi stronami produktu
      • Umiejętność kompetentnej argumentacji (zamiana zalet na korzyści dla klienta)
      • Umiejętność odpierania zastrzeżeń
      • „Dlaczego tak drogo?” - sposoby odpowiadania na obiekcje cenowe klientów
    Socjotechniki oraz psychologiczne narzędzia wpływu oraz zasady etyki stosowania ich wobec klientów
    1. Wykorzystanie zjawiska „aureoli”
    1. Taktyki oparte na regule wzajemności i zobowiązania
    1. Reguła zaangażowania i metoda „stopy w drzwiach”
    1. Wykorzystanie w reguły kontrastu
    1. Manipulowanie regułą niedostępności
    1. Zasada „słuszności społecznej”
    1. Taktyki oparte na regule autorytetu
    Tzw. „trudny klient” - praktyczne rady w sytuacjach konfliktogennych
    1. Psychologia łagodzenia konfliktów
    1. Reagowanie na krytykę
    1. Przyjmowanie reklamacji
    1. Sztuka konstruktywnego załatwiania problemów związanych ze sprzedażę.
    Tzw. „trudny klient” - praktyczne rady w sytuacjach konfliktogennych
    1. Opieka posprzedażna
    1. Jak wypracować sobie pozycję stałego „doradcy” klienta
    1. Zasady utrzymywania stałych dobrych kontaktów z istniejącymi klientami
    1. Metody włączania istniejących klientów w proces pozyskiwania nowych

Inne informacje związane z Obsługa Klienta

Używamy ciasteczek własnych oraz ciasteczek stron trzecich w celu doskonalenia naszych usług. Kontynuując przeglądanie strony, automatycznie wyrażasz zgodę na wykorzystanie ciasteczek. Zobacz więcej  |