Cel warsztatów:
Podczas warsztatów „PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA” uczestnicy poznają najważniejsze zasady budowania pożądanego kontaktu z Klientem, a także dowiedzą się jak reagować w trudnych sytuacjach, które mogą mieć miejsce w trakcie tych rozmów. Dzięki uświadomieniu sobie znaczenia swojego stanowiska pracy uczestnik szkolenia będzie w przyszłości właściwie kreować wizerunek firmy. Jakością świadczonych usług i okazywaniem zainteresowania wpłynie na zachowanie Klientów. Uczestnik zdobędzie niezbędne umiejętności radzenia sobie z emocjami Klientów oraz praktycznego stosowania zasad komunikacji międzyludzkiej.
Korzyści ze szkolenia:
- rozwinięcie u uczestników umiejętności profesjonalnego prowadzenia rozmowy
- praktyczne ćwiczenia skutecznej komunikacji z Klientem
- poprawa umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
- zwiększenie samoświadomości pracowników jakie znaczenie ma dla firmy Klient
Program:
Pierwsze wrażenie, nawiązanie kontaktu.
Jak Cię widzą tak Cię piszą. - Rola i znaczenie „opakowania”.
Techniki wywierania pozytywnego pierwszego wrażenia.
Mowa ciała, dykcja, radzenie sobie z tremą i stresem.
Przygotowanie do rozmowy z Klientem.
Informacja najcenniejszym towarem.
Jakie informację posiadam a jakie mogę łatwo zdobyć?
Jak dobrze znam swoją ofertę. W czym jestem lepszy od konkurencji.
Jak dobrze znam ofertę konkurencji? W czym są lepsi ode mnie?
Sposoby i techniki obsługi Klienta.
Przebieg rozmowy z Klientem, techniki angażowania rozmówcy.
Radzenie sobie z trudnymi, agresywnymi zachowaniami Klientów.
Techniki radzenia sobie z trudnymi pytaniami.
Asertywność pracownika .Klient się czepia! - szansa, czy zagrożenie?
Czy Klient ma zawsze rację ?
Typy Klientów składających reklamacje -Typologia Klientów.
Techniki przełamywania obiekcji i sprzeciwów Klienta.
Komunikacja w relacjach z Klientami
Zasady procesu komunikacji.
Dobre i złe nawyki komunikacyjne.
Najczęściej popełniane błędy podczas komunikacji.
Świadomy i nieświadomy poziom komunikacji.
Komunikacja werbalna – jakim jesteś słuchaczem (aktywne słuchanie).
Typologia słuchaczy/Klientów.
Prawa i techniki perswazji.
Zwroty „parzące” i „nęcące”.
Technika kwitowania pytań.
Klient dobrze obsłużony orędownikiem naszej Firmy.
Metody wywieranie pozytywnego wpływu na ludzi.
Sposoby zwiększania lojalności klienta w stosunku do twojej firmy.
Kim jest Klient dla organizacji zorientowanej biznesowo ?
Sposób prowadzenia warsztatów:
Szkolenia VIDI Centrum Rozwoju Kadr są szkoleniami narzędziowymi. Co oznacza, że uczestnicy dostają do ręki gotowe narzędzia pracy, które mogą wykorzystać już następnego dnia.
Szkolenie od samego początku ma postać praktyczną są to studia przypadków praktycznych. Odgrywanie ról, ćwiczenie prezentacji, autoanaliza w oparciu o realizowane w trakcie treningu nagrania video.
Teoria (inspiracja) poparta przykładami z życia - 20 % czasu szkolenia
Ćwiczenia indywidualne i zespołowe, gry sytuacyjne, autoprezentacja i odgrywanie ról - 80 % czasu szkolenia
Ze względu na małą grupę szkoleniową, ale również na fakt, iż szkolenie poprowadzi doświadczony praktyk, zazwyczaj poruszane są również inne, indywidualne problemy zgłaszane przez uczestników. Nasze szkolenia są elastyczne i dostosowują się do potrzeb uczestników, tak aby każdy z nich odniósł jak największe korzyści, przyczyniając się w ten sposób do wzrostu efektywności.
