Home > Kursy i Szkolenia > Obsługa Klienta > Kraków > Zarządzanie Reklamacjami - Szkolenie - Kraków - Małopolskie

Zarządzanie Reklamacjami - Szkolenie

Bezpośredni kontakt z przedstawicielem TQMsoft

Aby się skontaktować, należy najpierw zaakceptować Politykę prywatności

Szczegóły Zarządzanie Reklamacjami - Szkolenie - W ciągu tygodnia - Kraków - Małopolskie

  • Cele
    * Poznanie wymagań formalnych i dobrej praktyki w zakresie postępowania z reklamacjami.
    * Poznanie zasad bezpiecznego zawierania umów - pod kątem odpowiedzialności w przypadku roszczeń reklamacyjnych.
    * Podniesienie kwalifikacji pracowników i skuteczności działań poreklamacyjnych.
    * Podniesienie kwalifikacji Audytorów, przygotowanie pracowników do audytów klientów i jednostek certyfikujących.
  • Szczegółowe informacje
    Wymagania norm jakości w zakresie reklamacji klientów: ISO 9001, ISO 9004, ISO/TS 16949, ISO 10002. Typowe procedury zarządzania reklamacjami - metodologia 8D i inne. Analiza zgłoszonej reklamacji - zasadność, przyczyny, koszty. Zasadność reklamacji w świetle umowy z klientem i wymagań prawnych. Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących. Analiza historii reklamacji - raporty, dane do doskonalenia, analiza Pareto. Prezentacja dobrych praktyk, przykłady, ćwiczenia.

    Program Szkolenia:
    1 Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
    2 Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
    3 Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COR - Customer Orientated Processes):
    4 Zalecenia normy PN-ISO 10002:2006 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach".
    5 Prawne aspekty reklamacji - ustawodawstwo polskie, europejskie i światowe.
    6 Typy reklamacji (jakość, logistyka, PPM, zatrzymanie linii, klient ostateczny - użytkownik, itp.)
    7 Reakcja na reklamacje Klienta - dobre praktyki:
    - rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,
    - komunikacja z Klientem,
    - specyfika branż - wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
    - raportowanie dla Klienta,
    - działania korekcyjne i korygujące,
    - metodologia 8D,
    - analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why,
    - postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
    - sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
    8 Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiązania finansowe.
    9 Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.
    10 Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.

    Ćwiczenia:

    1 Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczącego reklamacji.
    2 Wykorzystanie arkusza 8D.
    3 Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.
    4 Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why
    5 Analiza zwrotów - arkusz PDCA.

    Metodyka: 
    wykład
    ćwiczenia
    przykłady
    gry i symulacje

Inne informacje związane z Obsługa Klienta

Używamy ciasteczek własnych oraz ciasteczek stron trzecich w celu doskonalenia naszych usług. Kontynuując przeglądanie strony, automatycznie wyrażasz zgodę na wykorzystanie ciasteczek. Zobacz więcej  |   X