Home > Kursy i Szkolenia > Obsługa Klienta > Kraków > Komunikacja Telefoniczna w Budowaniu Długotrwałych Relacji z Klientem - Szkolenie - Kraków - Małopolskie

Komunikacja Telefoniczna w Budowaniu Długotrwałych Relacji z Klientem - Szkolenie

Bezpośredni kontakt z przedstawicielem Avenhansen Sp. z o.o.

Aby się skontaktować, należy najpierw zaakceptować Politykę prywatności

Szczegóły Komunikacja Telefoniczna w Budowaniu Długotrwałych Relacji z Klientem - Szkolenie - W ciągu tygodnia - Kraków - Małopolskie

  • Profil słuchacza / Wymogi
    Odbiorcami tego szkolenia otwartego dofinansowanego z EFS mogą być pracownicy mikro, małych i średnich przedsiębiorstw z województwa łódzkiego

    Odbiorcami szkoleń zamkniętych dofinansowaneych z EFS mogą być pracownicy mikro, małych i średnich przedsiębiorstw z województwa łódzkiego, dolnośląskiego, zachodniopomorskiego.

    Wszystkich osób mogących mieć telefoniczny kontakt z klientem niezależnie od zajmowanego stanowiska i pełnionej funkcji w firmie. Ktokolwiek podnosi słuchawkę i rozmawia z klientem, ma wpływ na budowanie wizerunku i kształtowanie długofalowych relacji, a te z kolei w dzisiejszych czasach przekładają się na zyski firmy.
  • Szczegółowe informacje
    1. Proces komunikacji telefonicznej. Zwrócenie uwagi na istotne aspekty komunikacji telefonicznej (słowa, sposób mówienia, a także „niewidzialna” mowa ciała); odróżnienie komunikacji telefonicznej od komunikacji bezpośredniej; sposoby zwiększania efektywności komunikacji poprzez eliminację barier i zniekształceń komunikacyjnych.
      • specyfika rozmowy telefonicznej
      • płaszczyzny komunikacji
      • operowanie głosem
      • merytoryka wypowiedzi, emocje i oczekiwania
      • słuchanie „pomiędzy wierszami”
      • bariery i zniekształcenia w komunikacji
    2. Nawiązanie kontaktu z rozmówcą. Istotne elementy przygotowania wpływające na efektywność kontaktu z klientem; sposoby kreowania pozytywnej atmosfery rozmowy; trójkąt satysfakcji klienta – omówienie kierunków oddziaływania na wzmacnianie wizerunku firmy.
      • przygotowanie do rozmowy telefonicznej
      • wpływ nastawienia na przebieg rozmowy
      • tworzenie pierwszego wrażenia przez telefon
      • budowanie pozytywnego wizerunku firmy
    3. Pytania, parafraza, aktywne słuchanie.Znaczenie pozyskiwania informacji w procesie komunikacji z klientem; przećwiczenie pytań otwartych i zamkniętych, cel wykorzystywania parafrazy oraz aktywnego słuchania.
      • rodzaje i wykorzystanie pytań
      • stosowanie parafrazy
      • techniki aktywnego słuchania
    4. Pozytywne słownictwo. Prezentowanie rozwiązań odnoszących się do potrzeb i interesów klienta; zamiana słów o zabarwieniu negatywnym na pozytywne odpowiedniki.
      • operowanie korzyściami
      • właściwy dobór słów
      • co mówić, czego nie mówić?
    5. Sztuka dialogu. W przypadku rozbieżności codziennych priorytetów: dialog jako narzędzie do usprawnienia współpracy zarówno pomiędzy działami w firmie jak i z klientem zewnętrznym – szukanie wspólnego celu, wymiana informacji, wspólne wypracowywanie rozwiązań.
      • dialog jako narzędzie ułatwiające budowanie porozumienia
      • techniki dialogu
      • udzielanie informacji zwrotnej
    6. Dostosowanie komunikacji do rozmówcy. Autoanaliza własnego typu osobowości; przedstawienie sposobów komunikowania z różnymi typami osobowości.
      • typologia osobowościowa klientów
      • charakterystyka komunikacji z różnymi typami klientów
    7. Komunikacja telefoniczna w sytuacjach trudnych. Działanie w sytuacjach, które postrzegane są przez uczestników jako trudne, np.: nacechowane negatywnymi emocjami klienta; style i sposoby rozwiązywania problemów; istota właściwego podejścia przy przyjmowaniu reklamacji, kolejność działań pomagająca w obniżeniu negatywnych emocji i znalezieniu optymalnego rozwiązania; podstawowe techniki asertywności przydatne podczas rozmów z klientami.
      • reakcja na sytuacje trudne
      • rozwiązywanie problemów
      • przyjmowanie reklamacji
      • techniki zachowań asertywnych

Inne informacje związane z Obsługa Klienta

Używamy ciasteczek własnych oraz ciasteczek stron trzecich w celu doskonalenia naszych usług. Kontynuując przeglądanie strony, automatycznie wyrażasz zgodę na wykorzystanie ciasteczek. Zobacz więcej  |   X