Home > Kursy i Szkolenia > Obsługa Klienta > Kraków > Praktyczne Aspekty Badania Satysfakcji Klienta - Szkolenie - Kraków - Małopolskie

Praktyczne Aspekty Badania Satysfakcji Klienta - Szkolenie

Bezpośredni kontakt z przedstawicielem TQMsoft

Aby się skontaktować, należy najpierw zaakceptować Politykę prywatności

Szczegóły Praktyczne Aspekty Badania Satysfakcji Klienta - Szkolenie - W ciągu tygodnia - Kraków - Małopolskie

  • Cele
    znajomość procedur związanych z badaniem satysfakcji klienta zawierających niezwykle ważny mechanizm wnioskowania w oparciu o zebrane dane, znajomość metod i technik zbierania i przetwarzania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta.
  • Szczegółowe informacje
    Praktyczne aspekty planowania, realizacji i oceny procesu badania satysfakcji klienta. Cele, zasady, metody wykorzystywane w procesie badania satysfakcji klienta, standaryzacja w ramach metod badania satysfakcji klienta (metody CSI i SERVQUAL) oraz praktyczne wykorzystanie informacji dotyczącej satysfakcji klienta (procedura).

    I. Dzień:
    1. Wprowadzenie
    - satysfakcja klienta jako determinanta powodzenia przedsiębiorstwa na rynku
    - modele wyjaśniające powstawanie satysfakcji klienta
    - wymagania PN-EN ISO 9001:2009 w odniesieniu do analizy zadowolenia klienta
    - czynniki wymuszające badanie zadowolenia klienta
    2. Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta:
    - metody bezpośrednie
    - metody pośrednie
    - przesłanki wyboru metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji
    klienta
    3. Budowanie i wykorzystywanie kwestionariuszy
    - podstawowe zasady formułowania pytań
    - omówienie projektowania kwestionariusza i poszczególnych jego części
    - skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach
    - zasady rozsyłania kwestionariuszy
    - określanie wielkości próbki
    - określanie i analiza rzetelności badań
    - analiza ankiet
    - budowanie kwestionariusza
    4. Analiza danych ankietowych
    - podstawowe metody statystyczne
    - prezentowanie danych ankietowych
    5. Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja. W tej części ćwiczenie dotyczy projektowania kwestionariuszy będących głównymi narzędziami zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta (formularz ankiety, lista pytań kontrolnych do wywiadu itp.) Przedstawienie i analiza przykładowych formularzy służących badaniu satysfakcji klienta.
    II. Dzień:
    1. Metoda CSI
    - istota metody CSI
    - przygotowanie kwestionariuszy do metody CSI
    - obliczanie wskaźnika CSI
    - budowanie i interpretacja mapy pozycjonującej
    2. Metoda SERVQUAL
    - istota metody
    - tok postępowania badawczego
    - rezultaty stosowania
    3. Analiza zmian w zadowoleniu klientów
    - wykorzystanie różnych rodzajów kart kontrolnych
    - reagowanie na zmiany zadowolenia klientów
    4. Praktyczne wykorzystanie informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta -
    procedura.
    5. Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja. Ćwiczenia z praktycznego wykorzystania metod CSI i SERVQUAL oraz wykorzystania kart kontrolnych w procesie badania satysfakcji klienta. Przedstawienie i analiza przykładowych procedur badania satysfakcji klienta.

    Metodyka: 
    wykład
    ćwiczenia
    przykłady
    gry i symulacje

Inne informacje związane z Obsługa Klienta

Używamy ciasteczek własnych oraz ciasteczek stron trzecich w celu doskonalenia naszych usług.
Kontynuując przeglądanie strony, automatycznie wyrażasz zgodę na wykorzystanie ciasteczek.
Zobacz więcej  |