Home > Kursy i Szkolenia > Obsługa Klienta > Chrzanów > Badanie Satysfakcji Klienta w Ramach Systemów Zarządzania Jakością - SERVQUAL - Szkolenie - Chrzanów - Małopolskie

Badanie Satysfakcji Klienta w Ramach Systemów Zarządzania Jakością - SERVQUAL - Szkolenie

Bezpośredni kontakt z przedstawicielem Fundacja Instytut Rozwoju Regionalnego i Przedsiębiorczości

Aby się skontaktować, należy najpierw zaakceptować Politykę prywatności

Szczegóły Badanie Satysfakcji Klienta w Ramach Systemów Zarządzania Jakością - SERVQUAL - Szkolenie - W ciągu tygodnia - Chrzanów - Małopolskie

  • Cele
    Celem szkolenia jest przedstawienie praktycznych metod umożliwiających pomiar i doskonalenia zadowolenia klientów. Wyjaśnione też będą „mechanizmy” budujące lojalność klientów.
  • Szczegółowe informacje
    Uczestnicy szkolenia przećwiczą różne metody związane z analizą danych. W czasie szkolenia możliwa jest dyskusja na temat najlepszych rozwiązań w zakresie badania satysfakcji klientów dla konkretnej firmy. Możliwa jest także ocena ankiet przyniesionych przez uczestników szkolenia w celu ich oceny i udoskonalenia.

    Metodologia szkolenia
    Szkolenie ma formę wykładowo-ćwiczeniowo-warsztatową. Poszczególne metody będą zobrazowane przykładami. Uczestnicy szkolenia będą ćwiczyli przygotowywanie badania, analizowanie danych liczbowych pochodzących z badania. W formie warsztatowej będą oceniali ankiety różnych anonimowych firm oraz opracowywali swoją własną ankietę.

    Program:
    1. Wprowadzenie
    2. Satysfakcja klienta jako determinanta powodzenia przedsiębiorstwa na rynku
    3. Modele wyjaśniające powstawanie satysfakcji klienta
    4. Wymagania ISO 9001:2008 w odniesieniu do analizowania zadowolenia klienta
    5. Czynniki wymuszające badanie zadowolenia klienta
    6. Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta
    7. Metody bezpośrednie
    8. Metody pośrednie
    9. Przesłanki wyboru metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta
    10. Budowanie i wykorzystywanie kwestionariuszy
    11. Podstawowe zasady formułowania pytań
    12. Omówienie projektowania kwestionariusza i poszczególnych jego części
    13. Skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach
    14. Zasady rozsyłania kwestionariuszy
    15. Określanie wielkości próbki
    16. Określanie i analiza rzetelności badań
    17. Analiza ankiet
    18. Budowanie kwestionariusza
    19. Analiza danych ankietowych
    20. Podstawowe metody statystyczne
    21. Prezentowanie danych ankietowych
    22. Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja
    23. Metoda CSI
    24. Istota metody CSI
    25. Przygotowanie kwestionariuszy do metody CSI
    26. Obliczanie wskaźnika CSI
    27. Budowanie i interpretacja mapy pozycjonującej
    28. Metoda SERVQUAL
    29. Istota metody
    30. Tok postępowania badawczego
    31. Rezultaty stosowania
    32. Analiza zmian w zadowoleniu klientów
    33. Wykorzystanie różnych rodzajów kart kontrolnych
    34. Reagowanie na zmiany zadowolenia klientów
    35. Praktyczne wykorzystanie informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta - procedura
    36. Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja

Inne informacje związane z Obsługa Klienta

Używamy ciasteczek własnych oraz ciasteczek stron trzecich w celu doskonalenia naszych usług. Kontynuując przeglądanie strony, automatycznie wyrażasz zgodę na wykorzystanie ciasteczek. Zobacz więcej  |   X