Badanie Satysfakcji Klienta w Ramach Systemów Zarządzania Jakością - SERVQUAL - Szkolenie

Szczegóły Badanie Satysfakcji Klienta w Ramach Systemów Zarządzania Jakością - SERVQUAL - Szkolenie - W ciągu tygodnia - Chrzanów - Małopolskie

• Cele
  Celem szkolenia jest przedstawienie praktycznych metod umożliwiających pomiar i doskonalenia zadowolenia klientów. Wyjaśnione też będą „mechanizmy” budujące lojalność klientów.
• Szczegółowe informacje
  Uczestnicy szkolenia przećwiczą różne metody związane z analizą danych. W czasie szkolenia możliwa jest dyskusja na temat najlepszych rozwiązań w zakresie badania satysfakcji klientów dla konkretnej firmy. Możliwa jest także ocena ankiet przyniesionych przez uczestników szkolenia w celu ich oceny i udoskonalenia.
  
  Metodologia szkolenia
  Szkolenie ma formę wykładowo-ćwiczeniowo-warsztatową. Poszczególne metody będą zobrazowane przykładami. Uczestnicy szkolenia będą ćwiczyli przygotowywanie badania, analizowanie danych liczbowych pochodzących z badania. W formie warsztatowej będą oceniali ankiety różnych anonimowych firm oraz opracowywali swoją własną ankietę.
  
  Program:
  

  1. Wprowadzenie
  2. Satysfakcja klienta jako determinanta powodzenia przedsiębiorstwa na rynku
  3. Modele wyjaśniające powstawanie satysfakcji klienta
  4. Wymagania ISO 9001:2008 w odniesieniu do analizowania zadowolenia klienta
  5. Czynniki wymuszające badanie zadowolenia klienta
  6. Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta
  7. Metody bezpośrednie
  8. Metody pośrednie
  9. Przesłanki wyboru metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta
  10. Budowanie i wykorzystywanie kwestionariuszy
  11. Podstawowe zasady formułowania pytań
  12. Omówienie projektowania kwestionariusza i poszczególnych jego części
  13. Skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach
  14. Zasady rozsyłania kwestionariuszy
  15. Określanie wielkości próbki
  16. Określanie i analiza rzetelności badań
  17. Analiza ankiet
  18. Budowanie kwestionariusza
  19. Analiza danych ankietowych
  20. Podstawowe metody statystyczne
  21. Prezentowanie danych ankietowych
  22. Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja
  23. Metoda CSI
  24. Istota metody CSI
  25. Przygotowanie kwestionariuszy do metody CSI
  26. Obliczanie wskaźnika CSI
  27. Budowanie i interpretacja mapy pozycjonującej
  28. Metoda SERVQUAL
  29. Istota metody
  30. Tok postępowania badawczego
  31. Rezultaty stosowania
  32. Analiza zmian w zadowoleniu klientów
  33. Wykorzystanie różnych rodzajów kart kontrolnych
  34. Reagowanie na zmiany zadowolenia klientów
  35. Praktyczne wykorzystanie informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta - procedura
  36. Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja

  
  

Inne informacje związane z obsługa klienta