Dzisiejszy rynek usług rozwija się w niesamowitym tempie, wspierany przez nowoczesne technologie.
Ponieważ potrzeby i oczekiwania Klientów ulegają nieustannym przemianom, a konkurencyjność na rynku rośnie, trzeba znać
precyzyjne odpowiedzi na pytania:
- Czego tak naprawdę chcą Klienci?
- Jak im to skutecznie dać?
- W jaki sposób dzięki zarządzaniu postrzeganiem Klientów wpłynąć na podniesienie pozycji firmy na rynku?
Do wizerunku Firmy w znaczący sposób przyczynia się praca ludzi z Działów Obsługi Klienta. To właśnie oni
w bezpośrednim kontakcie z Klientami i budują sukces lub porażkę.
Co takiego powoduje, że ten Klient dostarcza pracownikom tylu emocji, czasami stresu? Jaki jest „kod dostępu” do każdego Klienta i co takiego zrobić, aby obie strony po takim kontakcie czuły satysfakcję?
Na te i wiele innych pytań odpowiemy podczas tego warsztatu skierowanego na
nabywanie praktycznych umiejętności.
PROGRAM SZKOLENIA
1. Jak korzystać ze współczesnego marketingu:
- Jak przezwyciężyć natłok i przeciążenie – zbyt wiele możliwości wyboru dla klientów
- Produkty i usługi są do siebie podobne – czym więc kierują się klienci
- Kilka słów o neuromarketingu, czyli zaglądamy w duszę klienta
2. ZŁOTE zasady obsługi klienta:
- Rola standardów i procedur w obsłudze klienta
- Liczy się pierwsze wrażenie – jak je zaplanować!
- Co klient lubi, a czego nigdy nie powinien usłyszeć, czyli zwroty „magiczne” i „tragiczne”
- Zasada SKUTECZNOŚCI w obsłudze klienta
3. Profesjonalny pracownik działu obsługi klienta:
- Dekalog umiejętności - praktyka
- Nastawienie i jego rola w nawiązaniu relacji z klientem
- Budowanie zaufania z klientem, czyli moja droga do udzielenia pomocy klientowi
- ZASADA PPP w rozwiązaniu sprawy klienta
4. Skuteczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w pracy klientami:
- Techniki postępowania z zastrzeżeniami klientów
- Metoda „uwalniania powietrza” w trudnej sytuacji z klientem
- Postępowanie w przypadku reklamacji, czyli reklamacja jako czynnik sukcesu w sprzedaży
- Manipulacja a wywieranie wpływu
- Typologia zachowań w sytuacji z „trudnym” klientem
