Profesjonalna Obsługa Trudnego Klienta - Warsztat Umiejętności

Bezpośredni kontakt z przedstawicielem Akademia Rozwoju Twórczego „SKY”

Aby się skontaktować, należy najpierw zaakceptować Politykę prywatności

Szczegóły Profesjonalna Obsługa Trudnego Klienta - Warsztat Umiejętności - W ciągu tygodnia - Warszawa - Mazowieckie

  • Szczegółowe informacje
    Profesjonalna obsługa trudnego klienta - warsztat
    umiejętności - 2 dni

    CEL: Najważniejszym celem szkolenia jest podnoszenie efektywności obsługi Klienta, przygotowanie uczestników do skutecznego rozwiązywania trudnych sytuacji podczas sprzedażyi obsługi Klienta - zwiększenie umiejętności radzenia sobie z „ trudnymi klientami ” i przekazanie umiejętności profesjonalnego postępowanie w sytuacjach handlowych. Praca przy profesjonalnej obsłudze Klienta wymaga wielu umiejętności, m.in. skutecznej komunikacji, argumentacji, asertywności, aktywnego słuchania.
    Od tego, czy je posiadasz, zależy sposób, w jaki Klient postrzega firmę lub organizację. Zmieniając jakość obsługi Klienta, sprawisz, że praca w kontaktach z Klientem stanie się dla Ciebie satysfakcjonująca i będzie przynosić zamierzone przez Ciebie efekty. Dzięki szkoleniu nauczysz się jak sprawić, by Klient mile wspominał sposób Twojej obsługi i chętnie do Ciebie wracał. Proste, sprawdzone techniki, do zastosowania od zaraz, mogą uczynić Cię Mistrzem profesjonalnej obsługi Klienta

    Cele pośrednie:
    • Rozwój osobisty
    • Rozwijające refleksje osobiste
    • Budowanie pozytywnego wizerunku firmy
    • Radzenie sobie z presją Klienta i sytuacji
    • Złagodzenie nastroju Klienta i sprawienie, że poczuje się
    • wysłuchany i zrozumiany
    • Oddzielenie z emocjonalnych wypowiedzi
    • Klienta informacji o faktach
    • Konstruktywne wyjaśnienie sytuacji
    • Przekonanie Klienta i pozyskać jego zaufanie do firmy
    • Radzenie sobie z Klientem niezadowolonym, rozgniewanym,
    • wrogo nastawionym, agresywnym, kontrolującym swój gniew,
    • zrzędzącym, małomównym, używającym
    • obscenicznego języka
    • Łatwiejsze nawiązywanie kontaktów z Klientem i skuteczne
    • przekonywanie

    Program kursu
    Dzień dobry - Wprowadzenie i prezentacja celów szkolenia

    • Krótka prezentacja programu
    • Oczekiwania uczestników
    • Ćwiczenie integracyjne

    O co tyle szumu - istota obsługi Klienta

    • Jakość obsługi Klienta a pozycja firmy na rynku
    • Rola jakości, systemu i standardów obsługi
    • Kto jest naszym Klientem?
    • Warsztat na temat dobrej i złej obsługi Klienta

    Porozmawiajmy - podstawowe informacje na temat komunikacji
    z Klientem

    • Umiejętność porozumiewania się z innymi - klucz do sukcesu
    • Co to jest komunikacja skuteczna?
    • Bariery w procesie komunikacji i błędy, jakie popełniamy,
    • komunikując się z innymi
    • Model procesu komunikacyjnego oraz najważniejsze zasady.
    • Komunikacja jednostronna i dwustronna

    Słucham i słyszę - aktywne słuchanie

    • Empatyczne słuchanie, parafrazowanie
    • Aktywne słuchanie (kontakt wzrokowy, potwierdzanie,
    • dopytywanie)
    • Skuteczne słuchanie. Jak słuchać, żeby inni chcieli
    • z nami rozmawiać
    • Typowe błędy i bariery związane ze słuchaniem

    Znajomość telefonicznego savoir- vivre`u - zasady prowadzenia rozmów

    • Umiejętność mówienia (język, treść wypowiedzi, wiedza
    • fachowa), sposób mówienia. Dykcja.
    • Intonacja. Ton głosu-podstawowe narzędzie efektywnej
    • rozmowy telefonicznej. Modulowanie głosu, brzmienie,
    • głośność
    • Szybkość mówienia, tempo wypowiedzi
    • Kontrolowanie emocji podczas rozmowy telefonicznej
    • Etykieta telefoniczna

    Zastrzeżenia i reklamacje - jak sobie z nimi radzić

    • Reklamacje i rozwiązywanie problemów
    • Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżenę Klientów
    • i reklamacji
    • Strategia i taktyka radzenia sobie z reklamacjami
    • Etapy w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacji,
    • usprawnianie procedur
    • Techniki schładzania negatywnych sytuacji emocjonalnych

    Aby język giętki... - skuteczna komunikacja werbalna

    • Komunikatywność i precyzja wypowiedzi
    - krozumiałe terminy i odpowiednie tempo mówienia
    - logika wypowiedzi - jasna struktura i podsumowania
    - dopasowanie wypowiedzi do poziomu słuchaczy,
    - wypunktowanie korzyści i zaangażowanie
    - dostosowanie sposobu argumentacji do cech osobowych
    - rozmówcy
    • Przekazywanie przykrych informacji
    • Podstawowe zasady prezentowania informacji

    Trudny Klient czy trudna sytuacja?

    • Co się ze mną dzieje? Elementy radzenia sobie ze stresem
    • i tremą
    • Algorytm na „ gaszenie emocji ”
    • Kłopotliwe sytuacje - jak radzić sobie z atakiem bądzę presją
    • słuchaczy?
    • Uciążliwi dyskutanci - co z nimi zrobić? .
    • W zgodzie z sobą i w dobrych stosunkach z innymi - koncepcja
    • zachowanę asertywnych
    • Mapa asertywności - uświadomienie problemów indywidualnych

    Techniki radzenia sobie z trudnym Klientem

    • Odmawianie:
    - asertywna odmowa
    - obrona wł asnych granic
    • Radzenie sobie z krytyką Klienta:
    - przyjmowanie krytyki
    - poszukiwanie krytyki
    - aluzje trudnego Klienta
    - zamiana oceny od opinię
    - zamglenie

    Twoje strategie - analiza
    • „ To może ja poproszę Kierownika... ” - przerzucanie
    • odpowiedzialności
    • „ Co Pan sobie w ogóle wyobraża... ” - agresja
    • „ Tak proszę Pana, tak proszę Pana... ” - uległość
    • „ To niemożliwe, nie, to nie ja... ” - unikanie odpowiedzialności

    Najczęściej spotykane sytuacje - symulacje i ćwiczenia

    • I co mi Pan teraz powie?
    • Jesteście niepoważni!
    • Poproszę z Pani przeł ożonym!
    • Złodzieje!
    • Czy Pani mnie w ogóle słuchał!
    • Proszę natychmiast...
    • Ja dopiero mogę się zdenerwować

    Co potem? Proces zmiany osobistej
    • Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
    • Wskazówki dotyczące wdrożenia nabytych umiejętności
    • w praktyce
    • Plan zmiany osobistej

    Metodyka zajęć:
    Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi intelekt
    i emocje, takimi jak: ćwiczenia indywidualne, zespołowe i grupowe, modelowanie, symulacja sytuacji zadaniowej, mini-wykład, prezentacje. 70%-80% czasu zajmują ćwiczenia, analizy przypadków, oraz prowadzone i nagrywane na kamerę video symulacje związane z obsługą Klienta. W trakcie szkolenia, uczestnicy będą na przemian odgrywali role Klienta i pracownika obsługi, na rzeczywistych przykładach z branży jaką reprezentują. Trener na bieżąco modeluje najlepszy styl profesjonalnej obsługi Klienta - wskazuje mocne strony i poprawia błędy jakie się pojawiają.

Inne informacje związane z Obsługa Klienta

Używamy ciasteczek własnych oraz ciasteczek stron trzecich w celu doskonalenia naszych usług.
Kontynuując przeglądanie strony, automatycznie wyrażasz zgodę na wykorzystanie ciasteczek.
Zobacz więcej  |