Home > Kursy i Szkolenia > Handel > Wrocław > Skuteczny Handlowiec - Trudne Rozmowy z Klientem - Szkolenie - Wrocław - Dolnośląskie

Skuteczny Handlowiec - Trudne Rozmowy z Klientem - Szkolenie

Bezpośredni kontakt z przedstawicielem Better Poland

Aby się skontaktować, należy najpierw zaakceptować Politykę prywatności

Szczegóły Skuteczny Handlowiec - Trudne Rozmowy z Klientem - Szkolenie - W ciągu tygodnia - Wrocław - Dolnośląskie

  • Szczegółowe informacje
    Cele szkolenia
    • Rozszerzenie posiadanej wiedzy o komunikowaniu się i zwiększenie indywidualnej efektywności w komunikacji
    • Określenie i wykorzystanie w praktyce mechanizmów sprzedaży i czynników zapewniających sukcesy na tym polu
    • Opanowanie konkretnych umiejętności przydatnych w procesie obsługi klienta; radzenie sobie z negatywnymi emocjami klienta i własnym stresem; efektywne uwzględnianie zastrzeżeń klienta
    W trakcie szkolenia uczestnicy dowiedzą się:
    • jak poprawić swoje umiejętności komunikacyjne poprzez odpowiednie przygotowanie
    • jak doskonalić standardy obsługi klienta
    • jak panować nad swoim głosem, ciałem i gestami
    • jak zamknąć rozmowę z klientem z sukcesem dla obu stron
    • jak rozpoznawać typy klientów i dostosowywać sposoby obsługi
    • jak asertywnie radzić sobie w kontakcie z trudnym klientem
    • jak rozpoznać najczęściej popełniane błędy w kontakcie z klientem i znaleźć sposób, aby ich uniknąć
    Czas trwania 16 godzin (2 dni)

    Program szkolenia
    Dzień 1.

    I. Trening skutecznej komunikacji i autoprezentacji w pracy z klientem
    • Metody aktywnego słuchania – klucz do zdobycia zaufania klienta
    • Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów
    • Trening języka korzyści i nawiązywania do zmysłów klienta
    • Metody kierowania i podtrzymywania rozmowy
    • Umiejętne zadawanie odpowiednich pytań gwarantujących powodzenie w rozmowie z klientem
    • Przekazywanie informacji zwrotnej
    • Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania „mowy ciała”
    • Pozawerbalne symptomy kłamstwa, niezadowolenia, zdenerwowania oraz wrogości
    II. Telefoniczna obsługa klienta jako proces. Główne cele pracowników obsługi klienta
    1. Czym jest KLIENT – podział, rodzaje, typologia
      • Skuteczne postępowanie z różnymi typami klientów
      • Ćwiczenia warsztatowe z wykorzystaniem kamery
    2. Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów?
      • Metody odkrywania motywów zachowań klienta
      • Zrozumieć i uszanować świat klienta (postawy, wartości, przekonania i jego tok rozumowania)
      • Oferowanie pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta
      • Pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać?
      • Negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować?
      • Zarządzanie informacją od klientów i proponowanie optymalnych rozwiązań
    3. Czynniki sukcesu w obsłudze klienta
      • Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych
      • Standardy obsługi klienta „przyjazne klientowi”
      • Sztuka kreowania wizerunku osób obsługujących klienta
      • „Firma to również ja” – jak przyjąć postawę opartą na konsekwencji i odpowiedzialności?
    4. Etapy procesu sprzedaży:
      • Trafne rozpoznawanie potrzeb klienta
      • Wskazywanie zalet produktu i korzyści dla klienta; główne korzyści poszukiwane przez nabywców produktów finansowych i przemysłowych
      • Analiza motywacji klientów do zakupów produktów danej firmy
      • Osiąganie porozumienia. „Klient jest celem działania, sprzedaż jest efektem”
      • Podejmowanie wspólnych decyzji
      • Komunikowanie się
      • Argumentowanie i perswazja
      • Uczenie się
      • Wywieranie nacisków
      • Rozwiązywanie problemów
    5. Typologia klienta, jako mapa prowadząca do budowy pozytywnych relacji i zrozumienia klienta
      • Źródła satysfakcji i problemów poszczególnych typów klienta
      • Zasady współpracy z różnymi programami klientów
    Dzień 2.

    I. Budowanie pozytywnych relacji z klientem. Standardy obsługi w praktyce
    • Nawiązanie kontaktu z klientem – jak tworzyć pozytywne pierwsze wrażenie pokazując swą życzliwość, otwartość i profesjonalizm?
    • Poszukiwanie wspólnego pola z klientem – synchronizacja w obsłudze klienta
    • Metody otwartego wyrażania pozytywnych intencji
    • Zachowania wzbudzające zaufanie klienta
    • Typowe błędy uniemożliwiające zbudowanie pozytywnych relacji z klientem (słowa, postawy, ton głosu i zachowania, których należy unikać)
    • Kształtowanie postawy zorientowanej na klienta
    • Elementarne zasady savoir-vivre w kontakcie z klientem
    II. Portret psychologiczny skutecznego handlowca
    • Zapewnienie klientowi zrozumienia korzyści z zakupu
    • Uzasadnienie potrzeby zakupu
    • Oferta pewności gwarancji
    • Zapewnienie klientowi poczucia ważności i utrzymanie pewności uczciwej ceny
    III. Asertywność w pracy z trudnym klientem
    • Metody odpierania zastrzeżeń i radzenia sobie z krytyką
      • Zastrzeżenia i obiekcje klienta jako ważne źródło informacji handlowej
      • Typowe trudne sytuacje w obsłudze klienta. Słowa „klucze” w pracy handlowca
      • Psychologiczne zasady formułowania asertywnych komunikatów językowych
      • Radzenie sobie z zachowaniami podporządkowującymi
      • Style mowy a komunikacja interpersonalna
      • Skuteczne radzenie sobie z krytyką
      • Przyjmowanie skarg i reklamacji. Asertywna argumentacja
      • Kontakt klientem krytykującym, chaotycznym, niezdecydowanym
    IV. Trudne sytuacje w obsłudze klienta
    • Rozpoznanie indywidualnych postaw w sytuacjach konfliktowych
    • Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów
    • Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć? (7 technik)
    • Pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów
    • „Stanowczo, bez lęku” – podstawowe zasady kształtujące asertywną postawę i komunikację
    • Świadome zarządzanie własnymi emocjami na poziomie sygnałów fizycznych i emocjonalnych
    V. Podsumowanie i ocena szkolenia
    • Podsumowanie ćwiczeń warsztatowych
    • Synteza szkolenia:
      • wnioski
      • ocena
      • Zwierciadło grupy; informacje zwrotne dla uczestników
      • Określenie mocnych stron i obszarów do dalszego rozwoju uczestników szkolenia
    Metody pracy podczas szkolenia:
    • Warsztat praktyczny
    • case study
    • psychodrama z użyciem kamery
    • wykorzystanie testów do indywidualnej diagnozy predyspozycji psychologicznych i typu reagowania w sytuacjach trudnych

Inne informacje związane z Handel

Używamy ciasteczek własnych oraz ciasteczek stron trzecich w celu doskonalenia naszych usług. Kontynuując przeglądanie strony, automatycznie wyrażasz zgodę na wykorzystanie ciasteczek. Zobacz więcej  |