Podczas szkolenia zostaną omówione następujące zagadnienia:
- Zadania i wyzwania stojące przed pracownikiem obsługi klienta
- Powiązanie celów firmy z celami z celami pracownika obsługi klienta
- Cechy i umiejętności profesjonalnego pracownika obsługi klienta
- Zasady pracy i kontaktu z klientem w różnych sytuacjach oraz za pośrednictwem różnych metod komunikacji
- Typologia klienta
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
- Etapy rozmowy z klientem
- Zasady kontaktu telefonicznego z klientem
- Komunikacja przez telefon
- Kontrola rozmowy telefonicznej
- Różnice między najważniejszymi a małymi klientami
- Sposoby postepowania z klientami strategicznymi
Szkolenie będzie miało charakter aktywny: wprowadzenie, wykłady, prezentacja przykładów, case study, ćwiczenia w parach, dyskusja.
Program szkolenia:
Dzień pierwszy
Sesja 1: Wprowadzenie
- Powitanie uczestników, przedstawienie się trenerów
- Prezentacja uczestników
- Ćwiczenie 1 - czego oczekuję po tym szkoleniu
- Omówienie treści programu szkolenia i zakresu przewidywanych ćwiczeń
Liczba godzin ogółem: 1,0 (liczba godzin teorii: 0,5, liczba godzin ćwiczeń: 0,5)
Sesja 2: Zadania i wyzwania stojące przed pracownikiem obsługi klienta
- Nowe zasady obsługi klienta
- Wymagania rynku konkurencji a skuteczna obsługa klienta
Liczba godzin ogółem: 1,0 (liczba godzin teorii: 1,0 ,liczba godzin ćwiczeń: 0,0)
Sesja 3: Powiązanie celów firmy z celami z celami pracownika obsługi klienta
- Do czego dążymy jako organizacja w obsłudze klienta
- Jak budować długotrwałe relacje z klientem?
- Określenie słabych i mocnych stron w obsłudze klienta
Liczba godzin ogółem: 2,0 (liczba godzin teorii: 0,5 ,liczba godzin ćwiczeń: 1,5)
Sesja 4: Cechy i umiejętności profesjonalnego pracownika obsługi klienta
- Jakie predyspozycje pracownika obsługi klienta sprzyjają profesjonalnej współpracy z klientem?
- Jak budować własny wizerunek?
- Zdolności komunikacyjne i organizacyjne w pracy
Liczba godzin ogółem: 2,0 (liczba godzin teorii: 1,0 ,liczba godzin ćwiczeń: 1,0)
Sesja 5: Zasady pracy i kontaktu z klientem w różnych sytuacjach oraz za pośrednictwem różnych metod komunikacji
- Trudne sytuacje
- Identyfikacja problemu, jaki zgąłsza klient
- Reakcja na sygnalizowane obiekcje, wymówki , itp.
- Łagodzenie napiętych sytuacji
- Podstawowe techniki komunikacyjne sprzyjające doskonaleniu kontaktu z klientem
- Formy kontaktu z klientem w zależności od celu kontaktu, sprawy, sytuacji, planowanych działań w obrębie realizacji celów firmy
Liczba godzin ogółem: 8,0 (liczba godzin teorii: 3,0 ,liczba godzin ćwiczeń: 5,0)
Dzień drugi
Sesja 6: Typologia klienta
- Analiza róznych typów klienta
- Najczęściej spotykane sposoby zachowań klientów w zależnosci od problemu i okoliczności
- Rozpoznawanie typów klienta po zachowaniach werbalnych i niewerbalnych
- Ćwiczenie w parach umiejętności reagowania na zachowania klienta.
- Poszukiwanie najlepszych sposobów na prowadzenie rozmowy z różnymi typami klientów
Liczba godzin ogółem: 2,0 (liczba godzin teorii: 0,5 ,liczba godzin ćwiczeń: 1,5)
Sesja 7: Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
- Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z klientem
- Ćwiczenie- stworzenie mapy problemów w zakresie obsługi klienta; przyjmowanie reklamacji, serwis, błędy w realizacji obsługi klienta itp.
- Łagodzenie trudnych sytuacji
- Gotowosć do uśmiechu i życzliwości wobec klienta
- Ćwiczenia w parach - reagowanie na potrzeby klienta w szczególnie trudnych sytuacjach
Liczba godzin ogółem: 2,0 (liczba godzin teorii: 1,0 ,liczba godzin ćwiczeń: 1,0)
Sesja 8: Etapy rozmowy z klientem
- Budowanie atmosfery zaufania
- Badanie potrzeb klienta,
- Identyfikacja problemu
- Reagowanie na zastrzeżenia klienta
- Poszukiwanie sposobu najlepszego rozwiązania problemu
- Zakończenie rozmowy w sposób pozytywny w celu budowania długotrwałych relacji
Liczba godzin ogółem: 1,0 (liczba godzin teorii: 0,5 ,liczba godzin ćwiczeń: 0,5)
Sesja 9: Prowadzenie rozmowy z klientem
- Ćwiczenie w parach rozmów z klientem
- Odwołanie się do wypracowanej mapy problemów i najtrudniejszych sytuacji w obsłudze klienta
Liczba godzin ogółem: 3,0 (liczba godzin teorii: 1,0 ,liczba godzin ćwiczeń: 2,0)
Dzień trzeci
Sesja 10: Zasady kontaktu telefonicznego z klientem. Komunikacja przez telefon
- Proces komunikowania się przez telefon
- Zachowania indywidualne; emisja głosu, odbiór, interpretacja,
- Zasady komunikacji przez telefon
- Znaczenie głosu w rozmowie telefonicznej - ćwiczenie emisji głosu, sposobu akcentowania
- Znaczenie treści w rozmowie telefonicznej - ćwiczenie zwiezłego i precyzyjnego oraz zrozumiałego budowania komunikatów w rozmowie telefonicznej
Liczba godzin ogółem: 2,0 (liczba godzin teorii: 0,5 ,liczba godzin ćwiczeń: 1,5)
Sesja 11: Kontrola rozmowy telefonicznej
- Rozmowy przychodzące, rozmowy wychodzące - standardy zachowań
- Słownictwo, którego należy unikać, zwroty mile słyszane - ćwiczenie - pracujemy nad słowniczkiem rozmów telefonicznych
- Trudne sytuacje w kontakcie telefonicznym z klientem - ćwiczenia w parach,
Liczba godzin ogółem: 2,0 (liczba godzin teorii: 0,5 ,liczba godzin ćwiczeń: 1,5)
Sesja 12: Różnice między najważniejszymi a małymi klientami. Klient strategiczny
- Aktywność, sprawność i częstotliwość w obsłudze małych klientów
- Jakość obsługi klienta strategicznego
- Planowanie kontaktu
- Rozpoznawanie potrzeb klienta strategicznego
- Sposoby osiągania sukcesu w kontakcie z klientem strategicznym poprzez komunikację - ćwiczenie sposobów komunikowania się z klientem strategicznym
- Efekty posługiwania się telefonem
Liczba godzin ogółem: 2,0 (liczba godzin teorii: 0,5 ,liczba godzin ćwiczeń: 1,5)
Sesja 13: Sposoby postepowania z klientami strategicznymi
- Strategia "lepiej niż więcej"
- Wielkości i potencjał klienta - ćwiczenia w grupach
- Klasyfikacja największych klientów - ćwiczenia w grupach
- Analiza klientów pod kątem oferty firmy
- Kim są decydenci w tych firmach?
- Jak powinien wyglądać kontakt z klientem?
- Korzyści płynące ze strategicznego podejścia do kluczowych klientów - ćwiczenie podsumowujące w grupach
Liczba godzin ogółem: 2,0 (liczba godzin teorii: 0,5 ,liczba godzin ćwiczeń: 1,5)
