Profesjonalna Obsługa Trudnego Klienta - Szkolenie

Bezpośredni kontakt z przedstawicielem Fundacja Instytut Rozwoju Regionalnego i Przedsiębiorczości

Aby się skontaktować, należy najpierw zaakceptować Politykę prywatności

Szczegóły Profesjonalna Obsługa Trudnego Klienta - Szkolenie - W ciągu tygodnia - Chrzanów - Małopolskie

  • Cele
    * Przybliżenie podstawowych zasad obsługi klienta
    * Zwrócenie uwagi na powiązanie zadań w zakresie obsługi klienta z celami firmy
    * Przybliżenie typologii klienta w celu poprawy komunikacji z klientem i skuteczniejszego radzenia sobie w trudnych sytuacjach
    * Zaznajomienie z zasadami obsługi klienta przez telefon
    * Klient strategiczny, co wnosi do organizacji, naco zwrócić uwage w jego obsłudze
  • Szczegółowe informacje
    Podczas szkolenia zostaną omówione następujące zagadnienia:
    • Zadania i wyzwania stojące przed pracownikiem obsługi klienta
    • Powiązanie celów firmy z celami z celami pracownika obsługi klienta
    • Cechy i umiejętności profesjonalnego pracownika obsługi klienta
    • Zasady pracy i kontaktu z klientem w różnych sytuacjach oraz za pośrednictwem różnych metod komunikacji
    • Typologia klienta
    • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
    • Etapy rozmowy z klientem
    • Zasady kontaktu telefonicznego z klientem
    • Komunikacja przez telefon
    • Kontrola rozmowy telefonicznej
    • Różnice między najważniejszymi a małymi klientami
    • Sposoby postepowania z klientami strategicznymi
    Szkolenie będzie miało charakter aktywny: wprowadzenie, wykłady, prezentacja przykładów, case study, ćwiczenia w parach, dyskusja.

    Program szkolenia:
    Dzień pierwszy
    Sesja 1: Wprowadzenie
    • Powitanie uczestników, przedstawienie się trenerów
    • Prezentacja uczestników
    • Ćwiczenie 1 - czego oczekuję po tym szkoleniu
    • Omówienie treści programu szkolenia i zakresu przewidywanych ćwiczeń
    Liczba godzin ogółem: 1,0 (liczba godzin teorii: 0,5, liczba godzin ćwiczeń: 0,5)

    Sesja 2: Zadania i wyzwania stojące przed pracownikiem obsługi klienta
    • Nowe zasady obsługi klienta
    • Wymagania rynku konkurencji a skuteczna obsługa klienta
    Liczba godzin ogółem: 1,0 (liczba godzin teorii: 1,0 ,liczba godzin ćwiczeń: 0,0)

    Sesja 3: Powiązanie celów firmy z celami z celami pracownika obsługi klienta
    • Do czego dążymy jako organizacja w obsłudze klienta
    • Jak budować długotrwałe relacje z klientem?
    • Określenie słabych i mocnych stron w obsłudze klienta
    Liczba godzin ogółem: 2,0 (liczba godzin teorii: 0,5 ,liczba godzin ćwiczeń: 1,5)

    Sesja 4: Cechy i umiejętności profesjonalnego pracownika obsługi klienta
    • Jakie predyspozycje pracownika obsługi klienta sprzyjają profesjonalnej współpracy z klientem?
    • Jak budować własny wizerunek?
    • Zdolności komunikacyjne i organizacyjne w pracy
    Liczba godzin ogółem: 2,0 (liczba godzin teorii: 1,0 ,liczba godzin ćwiczeń: 1,0)

    Sesja 5: Zasady pracy i kontaktu z klientem w różnych sytuacjach oraz za pośrednictwem różnych metod komunikacji
    • Trudne sytuacje
    • Identyfikacja problemu, jaki zgąłsza klient
    • Reakcja na sygnalizowane obiekcje, wymówki , itp.
    • Łagodzenie napiętych sytuacji
    • Podstawowe techniki komunikacyjne sprzyjające doskonaleniu kontaktu z klientem
    • Formy kontaktu z klientem w zależności od celu kontaktu, sprawy, sytuacji, planowanych działań w obrębie realizacji celów firmy
    Liczba godzin ogółem: 8,0 (liczba godzin teorii: 3,0 ,liczba godzin ćwiczeń: 5,0)

    Dzień drugi

    Sesja 6: Typologia klienta
    • Analiza róznych typów klienta
    • Najczęściej spotykane sposoby zachowań klientów w zależnosci od problemu i okoliczności
    • Rozpoznawanie typów klienta po zachowaniach werbalnych i niewerbalnych
    • Ćwiczenie w parach umiejętności reagowania na zachowania klienta.
    • Poszukiwanie najlepszych sposobów na prowadzenie rozmowy z różnymi typami klientów
    Liczba godzin ogółem: 2,0 (liczba godzin teorii: 0,5 ,liczba godzin ćwiczeń: 1,5)

    Sesja 7: Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
    • Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z klientem
    • Ćwiczenie- stworzenie mapy problemów w zakresie obsługi klienta; przyjmowanie reklamacji, serwis, błędy w realizacji obsługi klienta itp.
    • Łagodzenie trudnych sytuacji
    • Gotowosć do uśmiechu i życzliwości wobec klienta
    • Ćwiczenia w parach - reagowanie na potrzeby klienta w szczególnie trudnych sytuacjach
    Liczba godzin ogółem: 2,0 (liczba godzin teorii: 1,0 ,liczba godzin ćwiczeń: 1,0)

    Sesja 8: Etapy rozmowy z klientem
    • Budowanie atmosfery zaufania
    • Badanie potrzeb klienta,
    • Identyfikacja problemu
    • Reagowanie na zastrzeżenia klienta
    • Poszukiwanie sposobu najlepszego rozwiązania problemu
    • Zakończenie rozmowy w sposób pozytywny w celu budowania długotrwałych relacji
    Liczba godzin ogółem: 1,0 (liczba godzin teorii: 0,5 ,liczba godzin ćwiczeń: 0,5)

    Sesja 9: Prowadzenie rozmowy z klientem
    • Ćwiczenie w parach rozmów z klientem
    • Odwołanie się do wypracowanej mapy problemów i najtrudniejszych sytuacji w obsłudze klienta
    Liczba godzin ogółem: 3,0 (liczba godzin teorii: 1,0 ,liczba godzin ćwiczeń: 2,0)

    Dzień trzeci

    Sesja 10: Zasady kontaktu telefonicznego z klientem. Komunikacja przez telefon
    • Proces komunikowania się przez telefon
    • Zachowania indywidualne; emisja głosu, odbiór, interpretacja,
    • Zasady komunikacji przez telefon
    • Znaczenie głosu w rozmowie telefonicznej - ćwiczenie emisji głosu, sposobu akcentowania
    • Znaczenie treści w rozmowie telefonicznej - ćwiczenie zwiezłego i precyzyjnego oraz zrozumiałego budowania komunikatów w rozmowie telefonicznej
    Liczba godzin ogółem: 2,0 (liczba godzin teorii: 0,5 ,liczba godzin ćwiczeń: 1,5)

    Sesja 11: Kontrola rozmowy telefonicznej
    • Rozmowy przychodzące, rozmowy wychodzące - standardy zachowań
    • Słownictwo, którego należy unikać, zwroty mile słyszane - ćwiczenie - pracujemy nad słowniczkiem rozmów telefonicznych
    • Trudne sytuacje w kontakcie telefonicznym z klientem - ćwiczenia w parach,
    Liczba godzin ogółem: 2,0 (liczba godzin teorii: 0,5 ,liczba godzin ćwiczeń: 1,5)

    Sesja 12: Różnice między najważniejszymi a małymi klientami. Klient strategiczny
    • Aktywność, sprawność i częstotliwość w obsłudze małych klientów
    • Jakość obsługi klienta strategicznego
    • Planowanie kontaktu
    • Rozpoznawanie potrzeb klienta strategicznego
    • Sposoby osiągania sukcesu w kontakcie z klientem strategicznym poprzez komunikację - ćwiczenie sposobów komunikowania się z klientem strategicznym
    • Efekty posługiwania się telefonem
    Liczba godzin ogółem: 2,0 (liczba godzin teorii: 0,5 ,liczba godzin ćwiczeń: 1,5)

    Sesja 13: Sposoby postepowania z klientami strategicznymi
    • Strategia "lepiej niż więcej"
    • Wielkości i potencjał klienta - ćwiczenia w grupach
    • Klasyfikacja największych klientów - ćwiczenia w grupach
    • Analiza klientów pod kątem oferty firmy
    • Kim są decydenci w tych firmach?
    • Jak powinien wyglądać kontakt z klientem?
    • Korzyści płynące ze strategicznego podejścia do kluczowych klientów - ćwiczenie podsumowujące w grupach
    Liczba godzin ogółem: 2,0 (liczba godzin teorii: 0,5 ,liczba godzin ćwiczeń: 1,5)

Inne informacje związane z Obsługa Klienta

Używamy ciasteczek własnych oraz ciasteczek stron trzecich w celu doskonalenia naszych usług.
Kontynuując przeglądanie strony, automatycznie wyrażasz zgodę na wykorzystanie ciasteczek.
Zobacz więcej  |