Telefon Jako Narzędzie Wpływu - Szkolenie - Zaoczne

Szczegóły Telefon Jako Narzędzie Wpływu - Szkolenie - Zaoczne - Gdynia - Pomorskie

• Szczegółowe informacje
  MODUŁ 1 - Przygotowanie do rozmowy telefonicznej.

  1. Zbieranie informacji na temat potencjalnego
     klienta.
  

  • Planowanie rozmowy telefonicznej.
  • Czas Rozmowy telefonicznej.
  • Wzbudzanie zainteresowania w pierwszych zdaniach rozmowy.
  • Techniki wzbudzania zainteresowania.

  2. Etapy rozmowy telefonicznej i sposoby dotarcia do
     osoby decyzyjnej.
  

  • Pracochłonność i czasochłonność docierania do osoby decyzyjnej.
  • Techniki: Docieranie do właściwego klienta.
  • ?amanie barier ograniczających dostęp do właściwego rozmówcy.
  • Dostosowanie języka do rozmówcy.
  • Indywidualny system komunikacji.

  3. Atrakcyjne przedstawienie siebie i firmy.
  

  • Utożsamianie się z firmą.
  • Domknięcie rozmowy - jak przekonać klienta do spotkania?

  MODUŁ 2 - Głos jako narzędzie pracy

  1. Czego przez telefon nie widać .
  2. Ukryte systemy zachowań w komunikatach werbalnych.
  3. Znaczenie tonu głosu.
  4. Wzmacnianie treści przekazu poprzez ton głosu.
  5. Aktywne słuchanie.

  MODUŁ 3 - Sytuacje trudne w kontakcie telefonicznym

  1. Trudni klienci - trudne zachowania.
  2. Obiekcje i argumentacja.
  3. Zamiana negatywów na pozytywy.
  4. Wybrane techniki zbijania obiekcji.
  5. Budowanie nastawienia na rozwiązywanie problemów klienta - przyjmowanie jego perspektywy.
  6. Maksymalizacja zadowolenia klienta, przy przestrzeganiu procedur firmowych.
  7. Obsługa reklamacji szansą pozyskania lojalnego klienta.
  8. Standardy przyjmowania skarg i reklamacji.

  MODUŁ 4 - Savoire - vivre przez telefon

  
  Metody pracy
  

  • Symulowane rozmowy z klientem analizowane pod kątem osiągania celów.
  • ćwiczenia (gry, zabawy), wprowadzające temat i stanowiące punkt wyjścia do omówienia poszczególnych umiejętności.
  • Wykłady, wprowadzające i podsumowujące zagadnienie, utrwalające pojęcia.
  • Różnicowanie/utrwalanie zachowań poprzez odgrywanie scenek, informacje zwrotne od prowadzącego i uczestników.
  • Kwestionariusze autodiagnozy.

  Korzyści ze szkolenia
  Po szkoleniu uczestnicy:
  

  • Wzmacniają swoją proaktywną postawę i orientację na klienta.
  • Potrafią efektywnie budować relacje z klientem przez telefon.
  • Znają i stosują narzędzia monitorowania rozmowy sprzedażowej przez telefon.

Inne informacje związane z telefoniczna obsługa klienta