Szczegółowe informacje
CEL: Celem szkolenia jest zmiana postawy uczestników na proaktywną, sprzyjającą pozyskiwaniu nowych, oraz zwiększaniu sprzedaży do już istniejących Klientów, przy jednoczesnym budowaniu z Nimi trwałych relacji biznesowych.
Cele pośrednie:
• Rozwijające refleksje osobiste
• Budowanie pozytywnego wizerunku firmy
• Zrozumienie istoty budowania długotrwałych relacji i lojalności
• Klienta
• Przekonanie Klienta i pozyskanie jego zaufania do firmy
• Łatwiejsze nawiązywanie kontaktów z Klientem i skuteczne
• przekonywanie
• Prowadzenie procesu sprzedaży krok po kroku
PROGRAM KURSU
Dzień dobry - Wprowadzenie i prezentacja celów szkolenia
• Krótka prezentacja programu
• Oczekiwania uczestników
• Ćwiczenie integracyjne
O co tyle szumu - istota obsługi Klienta
• Rola obsługi sprzedażowej Klienta w walce o pozycję firmy
• na rynku
• Czynniki wpływające na decyzję o zakupie
• Korzyści z profesjonalnego podejścia do sprzedaży
Hop, hop… jest tam kto? - gdzie szukać nowego Klienta
• Lista kreatywnych pomysłów
• Internet jako niewyczerpana lista potencjalnych Klientów
• Zdobywanie zainteresowań i kontakt przez referencje
Jak kontaktować się z Klientem?
• E-mail, jako alternatywa dla listu
• Zasady sprzedaży przez telefon
• Wzmocnienie kontaktu bezpośredniego
Miło się tu kupuje – budowanie pozytywnych relacji
z Klientami
• Słucham Pana/ Panią? – aktywne słuchanie drugim filarem
• sprzedaży
• Mówię do Ciebie Twoim językiem – typologia Klientów
• Ton głosu i intonacja, jako metody wywierania wpływu
• Nasze nastawienie - klucz do sukcesu
• Siła komplementu – jest mi przyjemnie, bo to usłyszałem
• Pozytywny język - pozytywna obsługa sprzedażowa
Na co to komu? - co motywuje Klienta do zakupu
• Analiza motywacji klientów
• Proszę powiedzieć…? – pytania pierwszym filarem sprzedaży
• Zasady uzyskiwania informacji
To jest dokładnie to, czego oczekuję – dopasowanie oferty dla Klienta
• Język korzyści model: Cecha – Zaleta – Korzyść - Dowód
• Przetworzenie informacji uzyskanych od Klienta
• Profesjonalna prezentacja oferty
Kiedy Klient ma „ale” – zbijanie obiekcji
• Podłoże obiekcji Klientów
• Obiekcja Klienta, jako nasze wsparcie przy sprzedaży
• Lista rzeczywistych obiekcji i metody postępowania z nimi
Trudny Klient czy trudna sytuacja?
• Jak rozmawiać ze zdenerwowanym czy agresywnym Klientem?
• Gry i manipulacje Klientów
• Asertywne budowanie relacji w sprzedaży z „trudnym”
• Klientem
• Metody pozwalające dystansować się od negatywnych emocji
• Zasady zapobiegania i radzenia sobie ze stresem
• Odwołanie się do swoich mocnych stron
Kropka nad „i” – zamykanie sprzedaży
• Odczytywanie niewerbalnych i werbalnych sygnałów zakupu
• Lista metod zamknięcia sprzedaży
• Propozycja dodatkowej oferty
Co potem? Proces zmiany osobistej
• Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
• Wskazówki dotyczące wdrożenia nabytych umiejętności
• w praktyce
• Plan zmiany osobistej
Metodyka zajęć
Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi intelekt i emocje, takimi jak: ćwiczenia indywidualne, zespołowe i grupowe, modelowanie, symulacja sytuacji zadaniowej, mini-wykład, prezentacje. Ok. 80% czasu zajmują ćwiczenia, analizy przypadków, oraz prowadzone i nagrywane na kamerę video symulacje związane z obsługą Klienta. Część ćwiczeń odbywa się z użyciem kamery, co sprzyja kształtowaniu umiejętności praktycznych. Kończąc zajęcia uczestnicy posiadają nową wiedzę i umiejętności, dzięki czemu w większym zakresie korzystają z posiadanych predyspozycji sprzedażowych.
