CEL SZKOLENIA:
- Dogłębne poznanie koncepcji obsługi logistycznej w łańcuchach dostaw
- Opanowanie pomiaru poziomu obsługi i kosztów obsługi logistycznej jako podstawy podejmowania decyzji operacyjnych i strategicznych
- Wykształcenie umiejętności uczestników w zakresie analizy problemów związanych z ustalaniem i pomiarem standardów/poziomów obsługi oraz pomiarem kosztów obsługi logistycznej,
- Przekazanie uczestnikom umiejętności planowania krótko i długookresowych planów w zakresie logistycznej obsługi klienta
KORZYŚCI:
- Uzupełnienie wiedzy uczestników w wybranej tematyce i jej ugruntowanie.
- Zapoznanie uczestników ze skutecznymi metodami i narzędziami wykorzystywanymi w realizacji procesu obsługi klienta i jego monitorowaniu.
- Eliminacja podstawowych błędów popełnianych przez pracowników.
- Możliwość wprowadzenia korzystnych zmian w systemie logistycznym firmy. przynoszącym korzyść zarówno firmie, jak i klientowi
- Redukcja kosztów logistycznej obsługi klienta i podniesienie jej poziomu.
UCZESTNICY SZKOLENIA:
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników firm handlowych i usługowych, w tym specjalistów i kierowników wszystkich szczebli, w szczególności:
- Pracowników działów sprzedaży
- Pracowników działów handlowych
- Pracowników działów logistyki
- Pracowników działów marketingu
- Pracowników działów dystrybucji
- Ponadto pracowników działów takich, jak zaopatrzenie czy utrzymanie produkcji (zrozumienie wpływu ich działań na obsługę klienta wewnętrznego i zewnętrznego).
PROGRAM:
Szkolenie obejmuje zagadnienia związane z logistyczną obsługą klienta wraz z niezbędnymi elementami marketingowymi. Akcent położono na metody i narzędzia pozwalające z jednej strony zapewnić zdolność systemu logistycznego do zapewnienia odpowiedniego poziomu obsługi, a z drugiej strony na zweryfikowanie skuteczności systemu logistycznego w tej mierze zarówno z punktu widzenia klienta, jak i firmy. Oprócz wykładu teoretycznego (30%) szkolenie składa się z części warsztatowej realizowanej za pomocą takich metod, jak dyskusje grupowe, ćwiczenia w grupach i indywidualne (analiza przypadków firm, zadania) i gra symulacyjna.
W zakresie merytorycznym szkolenie obejmuje:
- Wprowadzenie – koncepcja zarządzania logistycznego i zarządzania łańcuchem dostaw
- Logistyka, a tworzenie przewagi konkurencyjnej w łańcuchu dostaw
- Związki logistyki z marketingiem i koncepcja logistycznej obsługi klienta
- Klient zewnętrzny i wewnętrzny
- Elementy logistycznej obsługi klienta
- Analiza i doskonalenie procesu realizacji zamówienia
- Analiza opłacalności klientów
- Metody pomiaru obsługi klienta i standardy obsługi klientów
- Strategie logistycznej obsługi klienta
METODYKA ZAJĘĆ:
Wykłady
Ćwiczenia, a w tym:
- Dyskusje grupowe – omówienie danego problemu w grupach i dyskusja we wspólnym gronie celem pełniejszego zrozumienia omawianych problemów i odniesienia ich do sytuacji we własnej firmie
- Analiza przypadków wybranych firm – analiza pytań do przypadków w grupach, dyskusja nad problemami firm, poszukiwanie rozwiązań
- Zadania – analiza treści zadania, omówienie metodologii jego rozwiązania i rozwiązanie (wspólnie, w grupach, bądź indywidualnie)
- Ćwiczenie projektowe – mapowanie procesu realizacji zamówienia w danym przedsiębiorstwie
- Gra symulacyjna – podział uczestników na grupy stanowiące hipotetyczne działy w przedsiębiorstwie, przydzielenie ról klienta wewnętrznego i działu obsługującego, napisanie czytelnej instrukcji przez dział obsługujący dla klienta oraz omówienie wyników zadania, popełnionych błędów i wniosków na przyszłość.
